Le projet d’entreprise de Keolis Besançon Mobilités concrétise la culture client portée par notre entreprise au travers d’attitudes de services identifiables par les voyageurs, des gestes d’accueil, de bienveillance, d’accompagnement pour mieux répondre aux attentes.
"Penser comme un voyageur" est la façon dont le groupe Keolis appréhende son métier de service, le transport de voyageurs : le client est au centre de nos préoccupations.
Keolis Besançon Mobilités s’est donc engagée dans une démarche qui vise à identifier et à ritualiser des gestes de service pour un réseau toujours plus humain et plus efficient.
Clients, collaborateurs Keolis Besançon Mobilités (essentiellement les agents en contact quotidien et permanent avec la clientèle), élus et techniciens de Grand Besançon Métropole ont échangé pour exprimer leur ressenti sur leur expérience de voyage, donner leur avis sur le réseau, les services proposés et évoquer les axes d’amélioration.
Ils ont ainsi déterminé les gestes de service prioritaires à mettre en place pour améliorer la prestation de service sur le réseau, à savoir :
Accueillir et accompagner les voyageurs sur le réseau
Informer et guider les voyageurs sur leur trajet
Rassurer les voyageurs en cas de situations perturbées
Lutter contre la fraude
Ce projet s'accompagne d'une formation interne des personnels en contact qui permet de s’approprier ces gestes et postures de service et de les mettre en pratique.
Notre projet d’entreprise #TECC se traduit également par la création d’une charte managériale qui définit les attitudes managériales promues par le management et attendues par nos collaborateurs.
Sécurité au travail
Satisfaction du client
Loyauté envers mon entreprise
Engagement
Courage managérial
Exemplarité
Bienveillance
"Créer une charte managériale, c’est placer l’humain, les femmes et les hommes qui font Keolis Besançon Mobilités, au centre de nos préoccupations."
Virginie GEORGES - Directrice Ressources Humaines
